Tere, olen Sigrid.
Olen kliendikogemust pakkunud, kujundanud ja uurinud eri valdkondade ja suurusega ettevõtetes, nii äri kui ka IT poolel. Minu kogemus ulatub vahetust klienditeenindusest meeskondade ja ettevõtteüleste muudatuste juhtimiseni.
Teeninduskunst sündis soovist kogutud teadmisi ja kogemusi edasi anda ning aidata Eesti teenindust arendada ja väärtustada.
Soovin, et kliendid saaksid teenuseid ja tooteid, mis vastavad nende tegelikele vajadustele. Selleks vajavad töötajad selget töökorraldust, sobivaid töövahendeid ja tuge. Nii on ettevõttel lihtsam klientidele antud lubadusi täita, hoida kliendisuhteid ja saavutada paremaid äritulemusi.
Minu lugu
Minu lugu algas ettevõttes, kus head teenindust peeti kunstiks. Esmalt õppisime töövõtteid, seejärel lihvisime neid harjutamise ja tagasiside abil. Õppisin klienti kuulama, küsimustega tema soove täpsustama ja oma suhtlemist tema järgi kohandama. Nii tekkis usaldus, mis aitas kliendil oma vajadustest avatumalt rääkida ja minul talle sobiva lahenduse leida.
Aja jooksul märkasin, et samu oskusi läheb vaja kõikjal, kus inimestega suhtleme. Kliendi, kolleegi, sõbra või lapsevanemana saame kuulata, märgata ja koos lahendusi leida.Teenindusoskusi kasutame alateadlikult teiste inimestega suheldes ning kujundame nendega suhteid, milles ise iga päev elame.
Hiljem, teeninduskeskusi luues ja juhtides, nägin, kui palju kliendi kogemus sõltub esmalt ettevõtte töökorraldusest ja alles seejärel teenindusüksusest endast. Ka hästi koolitatud teenindajal on raske klienti aidata, kui vajalik info ei ole kiiresti leitav, vajab mitmeid kooskõlastusi või ei ole üldse teenindajani jõudnud. Teenindustiim kuuleb kliendi murest sageli esimesena ning peaaegu alati on selle kõrvaldamiseks vaja mite osakonna koostööd.
Minu südameasi on aidata ettevõtjatel ja juhtidel märgata ja kõrvaldada takistusi, mille tõttu jääb müük saamata, kannatavad kliendisuhted või tekib töötajatel tarbetut lisatööd. Toetun kogemusele nii äri kui ka IT poolel. Koos leiame, mida töökorralduses muuta, et töötajate töö sujuks, kliendid oleksid rahul ja ettevõte saavutaks paremaid tulemusi.
Märkan seoseid ja aitan leida toimivaid lahendusi
Mind huvitab, miks mõni kogemus sujub loomulikult, teine aga nõuab pingutust nii kliendilt kui ka töötajalt. Vestlen töötajatega ja jälgin nende igapäevatööd, et mõista, kuidas juhtimisotsused ja töökorraldus mõjutavad töötajate võimalusi klientide vajadustele vastata.
Vajalik teadmine on sageli ettevõttes juba olemas, eri inimeste ja meeskondade käes. Aitan nende tähelepanekud kokku tuua ja otsustada, mida esimesena muuta. Mõnikord piisab kõrvalpilgust või ühisest arutelust, mõnikord vajab muutus põhjalikumat analüüsi ja tuge elluviimisel.
Lähtun põhimõttest „Mõistame. Mõõdame. Muutume.“ Kaasan inimesi, kelle igapäevatööd muudatus puudutab. Räägin otse sellest, mida oleme teada saanud ja milliste otsuste jaoks on veel infot vaja.
Teenindusoskuste arendamine peab olema jõukohane ka ettevõttele, kus pole eraldi kliendikogemuse spetsialisti, teenindusjuhti või uuringu eelarvet. Töö ulatuse lepime kokku ettevõtte vajaduste ja võimaluste järgi.
Kogemus uurimisest elluviimiseni
Teeninduskeskuste loomine ja juhtimine
Silja Line’is ja SuperSeaCatis tegelesin teenindus- ja müügiüksuste loomise, ümberkorraldamise ning juhtimisega.
Teeninduskvaliteedi uurimine
TNS Emoris arendasin teeninduskvaliteedi uuringusuunda ja metoodikat ning aitasin ettevõtetel uuringutulemuste põhjal teenindust arendada.
Teenuste kvaliteet ja töötajate arendamine
Lux Expressis tegelesin kvaliteedi- ja tootejuhina teenuste arendamise, teeninduskvaliteedi jälgimise, tööjuhiste ning koolitustega.
Tõhus töökorraldus ja digilahendused
Eesti Energias juhtisin kasutajatoe, digitaalse töökoha ja tugiteenuste meeskondi ning protsesside arendamist, automatiseerimist ja digitaliseerimist.
Kliendikogemuse terviklik juhtimine
Forus Securitys koostasin ja juurutasin ettevõtteülese kliendikogemuse strateegia, arendasin mõõdikuid ja koostöörutiine ning juhtisin kliendihalduse ja juhtimiskeskuse üksusi.
Teeninduskunsti töödes toetun oma erinevates ettevõtetes ja ametikohtadel saadud kogemusele.
Kuidas koostöö on meelde jäänud?
Minuga koos töötanud juhtide kogemused.
Katkendid LinkedInis avaldatud soovitustest, tõlgitud inglise keelest. Soovitused kirjeldavad koostööd minu varasemates rollides.
Arutame, millest alustada
Enne ühenduse võtmist ei pea teadma, kas vaja on uut töökorraldust, automatiseerimist või muud lahendust. Räägime, mis praegu muret teeb ja mida on soov saavutada — selgitame koos välja sobiva järgmise sammu.
Tutvumine ja võimaliku koostöö läbimõtlemine on tasuta. Investeeringuvajaduse lepime kokku enne töö alustamist, kui selle sisu ja maht on täpselt paigas.
Vali sobiv aeg kalendrist ↗Ajavalik avaneb Google’i kalendri broneerimislehel uues aknas.